2020-05-29 16:55:07 來(lái)源：參考經(jīng)濟(jì)網(wǎng)
5月28日，由中國(guó)電子商會(huì)指導(dǎo)、中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)主辦的“第十四屆全國(guó)消費(fèi)電子行業(yè)客戶服務(wù)大會(huì)暨2019年度消費(fèi)電子行業(yè)客戶服務(wù)工作表彰大會(huì)”成功召開。
此次大會(huì)響應(yīng)貫徹國(guó)家對(duì)疫情防控及經(jīng)濟(jì)發(fā)展工作的總體部署，在疫情防控常態(tài)化條件下推進(jìn)行業(yè)加快恢復(fù)和發(fā)展，采用線上+線下的形式舉辦，在新華社、樂直播、今日頭條、百度、新浪微博、一直播、快手、抖音、B站等多家直播平臺(tái)同步分發(fā)。截止至?xí)h結(jié)束，四個(gè)小時(shí)內(nèi)觀眾瀏覽量累計(jì)突破30萬(wàn)人次。
本次大會(huì)以“創(chuàng)新服務(wù)保發(fā)展，快速響應(yīng)促消費(fèi)”為主題，動(dòng)員全行業(yè)為共同促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、提振消費(fèi)信心，滿足新興消費(fèi)需求，創(chuàng)新服務(wù)，營(yíng)造溫暖舒心的消費(fèi)服務(wù)環(huán)境。同時(shí)，會(huì)議還表彰了消費(fèi)電子行業(yè)做出卓越貢獻(xiàn)的企業(yè)和個(gè)人，發(fā)布了2019年度消費(fèi)電子行業(yè)客戶服務(wù)藍(lán)皮書，啟動(dòng)了由中國(guó)電子商會(huì)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共同發(fā)起的“消費(fèi)電子企業(yè)‘快速服務(wù)’倡議儀式，業(yè)內(nèi)企業(yè)聯(lián)想、惠普、三星、海爾、小米、美的、一小時(shí)等25家企業(yè)響應(yīng)參與，將為消費(fèi)者提供“快速接通、快速修復(fù)、快速處理投訴”等高效服務(wù)。
中國(guó)電子商會(huì)會(huì)長(zhǎng)王寧、專職副會(huì)長(zhǎng)柳玉峰、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)王振宇、中國(guó)電子商會(huì)專家委員會(huì)委員武高漢、臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)理事、監(jiān)事許乃威等領(lǐng)導(dǎo)專家，以及售后服務(wù)專委會(huì)副秘書長(zhǎng)、中國(guó)惠普有限公司大中華區(qū)服務(wù)總經(jīng)理榮光宇、聯(lián)想服務(wù)消費(fèi)事業(yè)部總經(jīng)理?xiàng)顫?、售后服?wù)專委會(huì)副秘書長(zhǎng)、美的國(guó)際全球供應(yīng)鏈與服務(wù)部長(zhǎng)付勇等企業(yè)負(fù)責(zé)人在會(huì)上做了精彩發(fā)言。大會(huì)由中國(guó)電子商會(huì)秘書長(zhǎng)助理、售后服務(wù)專委會(huì)秘書長(zhǎng)林漢鐘主持。
大會(huì)主背景圖片
疫情之下的服務(wù)問題與創(chuàng)新
中國(guó)電子商會(huì)會(huì)長(zhǎng)王寧在大會(huì)致辭中指出，受疫情影響，催生了新的消費(fèi)習(xí)慣與服務(wù)方式，無(wú)接觸配送、一對(duì)一預(yù)約服務(wù)、云指導(dǎo)服務(wù)等填補(bǔ)服務(wù)空缺，企業(yè)要關(guān)注與挖掘新商機(jī)；電子產(chǎn)品智能化普及高，高度智能集成，不能單一服務(wù)，要提高系統(tǒng)化綜合服務(wù)能力；盡快完善行業(yè)培訓(xùn)服務(wù)體系，加強(qiáng)人才技能培訓(xùn)；盡快完善新興領(lǐng)域的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，如直播帶貨，涉及售后服務(wù)滿意度比較低，消費(fèi)者沖動(dòng)消費(fèi)較嚴(yán)重，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)相對(duì)薄弱，中國(guó)電子商會(huì)將聯(lián)合相關(guān)單位起草制訂《直播電商客戶服務(wù)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為。
中國(guó)電子商會(huì)會(huì)長(zhǎng)王寧大會(huì)致辭
會(huì)上，中國(guó)電子商會(huì)專家委員會(huì)委員武高漢以《快速反映，溫暖服務(wù)》為主題，通過(guò)一個(gè)個(gè)生動(dòng)的實(shí)例論證了消費(fèi)革命和品質(zhì)革命的重要性，他指出服務(wù)的零缺陷是講快速、講溫暖、講品質(zhì)的具體體現(xiàn)。產(chǎn)品設(shè)計(jì)壽命之內(nèi)的服務(wù)鏈條很長(zhǎng)，服務(wù)沒有中止的階段，是全過(guò)程的消費(fèi)服務(wù)。5G時(shí)代，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求將發(fā)生重大變化，講快速、講溫暖、講品質(zhì)的表現(xiàn)將有如下變化：一是從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)；二是從維修服務(wù)到更換服務(wù)；三是從收費(fèi)服務(wù)到免費(fèi)服務(wù)；四是從傳統(tǒng)服務(wù)到跨界服務(wù)。最后，他強(qiáng)調(diào)合法合規(guī)是講快速、講溫暖、講品質(zhì)的前提保證。
中國(guó)電子商會(huì)專家委員會(huì)委員武高漢在會(huì)上做主題演講
臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)理事、監(jiān)事、行業(yè)專家許乃威以《客戶關(guān)系的創(chuàng)新管理》為主題做了精彩的分享，互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，客戶的喜好往哪里走？企業(yè)的服務(wù)又往哪里走？企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，品牌迭代的速度前所未見，我們?nèi)绾卧谶@個(gè)瞬息萬(wàn)變的時(shí)代，找到客戶關(guān)系創(chuàng)新管理的康莊大道？許乃威老師用廣州電信10000號(hào)生動(dòng)的故事，給我們講述了客戶關(guān)系管理以及客戶服務(wù)，如何從被動(dòng)走向預(yù)測(cè)、從預(yù)測(cè)走上主動(dòng)。
臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)理事、監(jiān)事、行業(yè)專家許乃威在會(huì)上做主題演講
中國(guó)惠普成立于1985年，為第一家中美合資高科技企業(yè)，作為中國(guó)社會(huì)的一員，35年以來(lái)中國(guó)惠普通過(guò)助力經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及始終投身于公益事業(yè)等實(shí)際行動(dòng)踐行了“在中國(guó)，為中國(guó)”這一深厚承諾的精神和內(nèi)涵。惠普服務(wù)也隨著惠普業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展壯大以及對(duì)客戶需求的深刻洞察，在中國(guó)構(gòu)建了不斷創(chuàng)新的專業(yè)服務(wù)體系。惠普中國(guó)區(qū)客戶服務(wù)部總經(jīng)理榮光宇在會(huì)上發(fā)表了《服務(wù)創(chuàng)新與技能提升》的主題演講，暢談惠普在中國(guó)完善的服務(wù)體系，惠普服務(wù)在疫情期間積極服務(wù)巧創(chuàng)新的舉措，以及如何從硬實(shí)力和軟實(shí)力上不斷提升服務(wù)人員的技能水平，為中國(guó)消費(fèi)者打造卓越的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，榮光宇也為大家介紹了惠普剛剛發(fā)布的新一代數(shù)字服務(wù)平臺(tái)，與傳統(tǒng)Help Desk相比，新一代數(shù)字服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)能力、客戶體驗(yàn)、安全級(jí)別和成本效率全面提升。他表示，惠普服務(wù)會(huì)繼續(xù)以客戶至上和持續(xù)創(chuàng)新為使命，把握新常態(tài)帶來(lái)的機(jī)會(huì)，為中國(guó)客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值。
惠普大中華區(qū)服務(wù)總經(jīng)理榮光宇在會(huì)上做主題演講
聯(lián)想集團(tuán)消費(fèi)服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理?xiàng)顫嵃l(fā)表了《智慧服務(wù)與創(chuàng)新》的主題演講，她介紹，聯(lián)想服務(wù)在“智慧聯(lián)想服務(wù)中國(guó)”的戰(zhàn)略指導(dǎo)下，通過(guò)強(qiáng)有力的工程師管理體系及智能化工具，已實(shí)現(xiàn)高效應(yīng)對(duì)每天超過(guò)40000單的服務(wù)量。現(xiàn)階段，聯(lián)想借助智能化解決方案與系統(tǒng)的積累，進(jìn)一步探索如何經(jīng)營(yíng)用戶，提供千人千面的個(gè)性化服務(wù)；同時(shí)開放聯(lián)想自有的服務(wù)體系，與業(yè)界伙伴一起塑造開放共贏的智慧服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。聯(lián)想服務(wù)云是跨越服務(wù)全生命周期的智能化應(yīng)用系統(tǒng)：從用戶全通路接入，到智能標(biāo)簽，智能匹配，情緒監(jiān)控等智能化應(yīng)用，提升服務(wù)質(zhì)量與效率，并實(shí)現(xiàn)線上線下一體化交付。通過(guò)A(AI智能)+B(區(qū)塊鏈)+C(云)+D(大數(shù)據(jù))把服務(wù)業(yè)務(wù)串聯(lián)起來(lái)，做到成本最優(yōu)，效率最好，用戶滿意度最高。她表示，聯(lián)想一直力求服務(wù)模式與工具創(chuàng)新，期待與更多的合作伙伴一起孵化解決方案，驅(qū)動(dòng)消費(fèi)服務(wù)業(yè)提升。
聯(lián)想集團(tuán)消費(fèi)服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理?xiàng)顫嵲跁?huì)上做主題演講
2020年，一場(chǎng)突如其來(lái)的新冠疫情，對(duì)整個(gè)社會(huì)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響，全球各國(guó)為應(yīng)對(duì)疫情，紛紛采取了封國(guó)、封城等措施，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)也因此受到的沖擊。中國(guó)企業(yè)也采取行動(dòng)，在保證員工健康和安全的前提下，加快復(fù)工復(fù)產(chǎn)，為恢復(fù)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)力量。美的國(guó)際全球供應(yīng)鏈與服務(wù)負(fù)責(zé)人付勇分享了《從疫情看全球生產(chǎn)布局與全球服務(wù)能力建設(shè)》，他介紹，美的集團(tuán)作為世界財(cái)富500強(qiáng)的中國(guó)優(yōu)秀企業(yè)，在疫情的沖擊下，依然取得了國(guó)內(nèi)國(guó)外市場(chǎng)的優(yōu)秀業(yè)績(jī)。這與其提前做好全球布局密切相關(guān)。美的集團(tuán)的全球布局起步于2005年，經(jīng)過(guò)多年的努力，已經(jīng)形成了比較完善的全球布局和運(yùn)營(yíng)體系。作為優(yōu)秀的民族品牌，美的在全球推廣品牌過(guò)程中，對(duì)全球服務(wù)體系的建設(shè)也非常重視。從前端到后端做了非常詳盡的規(guī)劃與部署。他詳細(xì)介紹了美的的全球供應(yīng)鏈布局和服務(wù)規(guī)劃。
美的國(guó)際全球供應(yīng)鏈與服務(wù)負(fù)責(zé)人付勇在會(huì)上做主題演講
國(guó)內(nèi)市場(chǎng)步入了疫情后時(shí)代，不同的行業(yè)受到了不同的影響，廣州一小時(shí)科技有限公司總經(jīng)理馮平在會(huì)上發(fā)表了《疫情后時(shí)代 服務(wù)新局面》的演講，他表示，面對(duì)市場(chǎng)的變化，我們都應(yīng)積極面對(duì)，深刻回歸“以客戶為中心”“順應(yīng)市場(chǎng)變化”，迎戰(zhàn)疫情后時(shí)代市場(chǎng)帶給我們的服務(wù)新局面。他指出服務(wù)形式發(fā)生了改變，我們不得不變被動(dòng)為主動(dòng)；服務(wù)質(zhì)量有了新的要求，消費(fèi)者需要的服務(wù)不僅僅是放心，還要貼心；而我們所要提供的服務(wù)，受經(jīng)濟(jì)、經(jīng)營(yíng)等多方面因素影響，也必定要從以往的專注向多元化方向發(fā)展。當(dāng)消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生改變后，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的持續(xù)需要具備最基本的“疫情后時(shí)代”技術(shù)，即線上線下一體化運(yùn)營(yíng)，公域流量與私域流量都應(yīng)得到充分重視；新興的運(yùn)營(yíng)方式，如短視頻運(yùn)營(yíng)、直播帶貨等要納入到業(yè)務(wù)推廣中來(lái)應(yīng)用。同時(shí)，創(chuàng)新突破也可以從構(gòu)建會(huì)員體系、裂變盈利生態(tài)、打造私域流量、開啟異業(yè)聯(lián)盟等多方面入手。當(dāng)我們理解了當(dāng)前的市場(chǎng)和服務(wù)局面，如能做到不斷地堅(jiān)持，疫情便會(huì)給我們進(jìn)一步成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，我們也一定能順利過(guò)關(guān)！
廣州一小時(shí)科技有限公司總經(jīng)理馮平在會(huì)上做主題演講
服務(wù)藍(lán)皮書剖析服務(wù)滿意度現(xiàn)狀
會(huì)上，主辦方重點(diǎn)發(fā)布了《2019年度消費(fèi)電子行業(yè)客戶服務(wù)藍(lán)皮書》，據(jù)介紹，此次年度報(bào)告調(diào)查由中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)發(fā)布，問卷網(wǎng)負(fù)責(zé)問卷調(diào)查采集，旨在對(duì)過(guò)去一年的消費(fèi)電子行業(yè)客戶服務(wù)狀況進(jìn)行有效調(diào)研，從而了解行業(yè)動(dòng)態(tài)，達(dá)到行業(yè)決策參考的目的。報(bào)告內(nèi)容涉及售前、售后服務(wù)、用戶交互、服務(wù)渠道、廢舊電子產(chǎn)品回收等多個(gè)方面。中國(guó)電子商會(huì)秘書長(zhǎng)助理、售后服務(wù)專委會(huì)秘書長(zhǎng)林漢鐘對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了解讀，《藍(lán)皮書》顯示,客戶服務(wù)滿意度是決定消費(fèi)服務(wù)品質(zhì)提升的關(guān)鍵要素,2019年度消費(fèi)電子行業(yè)用戶對(duì)售后服務(wù)的滿意度得分為85.0分，比去年提升3.7分。消費(fèi)者對(duì)退/換貨服務(wù)的滿意度排在第一位，為87.8分，其次是配送服務(wù)、咨詢服務(wù)和安裝服務(wù)，分別為87.6分、87.0分和86.0分，維修服務(wù)的滿意度相對(duì)較低，為82.3分。售后服務(wù)環(huán)節(jié)中，維修服務(wù)、安裝服務(wù)等保障消費(fèi)電子產(chǎn)品質(zhì)量的服務(wù)仍未能滿足消費(fèi)者需求。
中國(guó)電子商會(huì)秘書長(zhǎng)助理、售后服務(wù)專委會(huì)秘書長(zhǎng)林漢鐘解讀客戶服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果
客戶服務(wù)總評(píng)榜結(jié)果揭曉
大會(huì)上，主辦方還公布了2019年度消費(fèi)電子行業(yè)客戶服務(wù)總評(píng)榜評(píng)選結(jié)果，經(jīng)過(guò)網(wǎng)友的投票和專家評(píng)審，榮獲2019年度消費(fèi)電子行業(yè)客戶服務(wù)滿意單位、維修服務(wù)十佳單位、客戶服務(wù)優(yōu)秀經(jīng)理人以及客服之星的企業(yè)及個(gè)人名單如下：
獲得2019年度消費(fèi)電子行業(yè)客戶服務(wù)滿意單位的企業(yè)是：
中國(guó)惠普有限公司、海爾智家股份有限公司、小米通訊技術(shù)有限公司、美的集團(tuán)股份有限公司、三星（中國(guó)）投資有限公司、聯(lián)想（北京）有限公司、OPPO廣東移動(dòng)通信有限公司、戴爾（中國(guó)）有限公司、澳柯瑪股份有限公司、山東通訊城。
滿意單位獲獎(jiǎng)單位
獲得2019年度消費(fèi)電子行業(yè)維修服務(wù)十佳單位的企業(yè)是：
澳柯瑪股份有限公司、北京易快互聯(lián)科技有限公司（山山快修）、深圳十分到家服務(wù)科技有限公司、蘇寧快修、優(yōu)易修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（北京）有限公司、成都一方電信有限公司、湖南金悅科技發(fā)展有限公司、武漢市大通電訊設(shè)備有限公司、四川快益點(diǎn)電器服務(wù)連鎖有限公司、廣州一小時(shí)科技有限公司。
維修服務(wù)十佳單位獲獎(jiǎng)單位
獲得2019年度消費(fèi)電子行業(yè)客戶服務(wù)優(yōu)秀經(jīng)理人的個(gè)人是：
青島賽維電子信息服務(wù)股份有限公司長(zhǎng)沙分公司總經(jīng)理黃玲平、深圳十分到家服務(wù)科技有限公司總經(jīng)理侯艷平、海爾智家股份有限公司服務(wù)總經(jīng)理鄭守磊、澳柯瑪股份有限公司客戶服務(wù)中心服務(wù)總監(jiān)崔傳文、美的集團(tuán)股份有限公司用戶服務(wù)總監(jiān)周磊、小米通訊技術(shù)有限公司售后運(yùn)營(yíng)總監(jiān)金濤、山東通訊城總經(jīng)理徐宏毅、成都一方電信有限公司總經(jīng)理吳志爐、北京京邦達(dá)貿(mào)易有限公司服務(wù)+業(yè)務(wù)部總監(jiān)趙銳、優(yōu)易修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（北京）有限公司總經(jīng)理?xiàng)顒P。
優(yōu)秀經(jīng)理人獲獎(jiǎng)個(gè)人
獲得2019年度消費(fèi)電子行業(yè)客服之星的個(gè)人是：
美的集團(tuán)股份有限公司李永平、優(yōu)易修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（北京）有限公司楊朝芝、青島賽維電子信息服務(wù)股份有限公司沈全玲、北京神州數(shù)碼一諾技術(shù)服務(wù)有限公司保定分公司連菁、長(zhǎng)沙楨誠(chéng)通訊科技有限公司劉興康、北京碧水源宜口科技有限責(zé)任公司張利蘋、深圳十分到家服務(wù)科技有限公司馮金蓉、北京京訊遞科技有限公司金磊、成都一方電信有限公司曾碧蓮、深圳市三瑞興業(yè)科技有限公司劉小燕。
客服之星獲獎(jiǎng)個(gè)人
會(huì)上，中國(guó)電子商會(huì)還聯(lián)合中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共同發(fā)起了“凝聚你我力量讓消費(fèi)更溫暖——‘快速服務(wù)倡議’”社會(huì)公益活動(dòng)，倡導(dǎo)會(huì)員企業(yè)針對(duì)消費(fèi)者訴求，提供貼心高效的快速響應(yīng)服務(wù)，包括提高客戶服務(wù)熱線接通率、快速處理投訴、快速修復(fù)用戶設(shè)備等內(nèi)容，得到聯(lián)想（北京）有限公司、三星（中國(guó)）投資有限公司、中國(guó)惠普有限公司、海爾智家股份有限公司、美的集團(tuán)股份有限公司、小米通訊技術(shù)有限公司等數(shù)25家企業(yè)響應(yīng)。中國(guó)電子商會(huì)專職副會(huì)長(zhǎng)柳玉峰介紹，后續(xù)，商會(huì)還將引導(dǎo)相關(guān)企業(yè)開設(shè)快速響應(yīng)服務(wù)專席，定期開展“企業(yè)服務(wù)溫暖”測(cè)試調(diào)研，并形成報(bào)告。他呼吁更多消費(fèi)電子服務(wù)企業(yè)積極參與進(jìn)來(lái)，也希望我們廣大服務(wù)企業(yè)積極采用互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等創(chuàng)新科技，提升內(nèi)部相應(yīng)服務(wù)能力；建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)體系，建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)共享機(jī)制，像阻擊新冠肺炎一樣，構(gòu)建起客戶服務(wù)的聯(lián)防聯(lián)控快速響應(yīng)體系，為促進(jìn)我國(guó)消費(fèi)電子行業(yè)客戶服務(wù)水平，提升消費(fèi)者體驗(yàn),增強(qiáng)消費(fèi)信心,做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
中國(guó)電子商會(huì)專職副會(huì)長(zhǎng)柳玉峰講話
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)王振宇到會(huì)發(fā)表講話，介紹了中消協(xié)發(fā)起“凝聚你我力量 讓消費(fèi)更溫暖”大型社會(huì)公益活動(dòng)的目的和意義，自4月下旬中消協(xié)發(fā)出活動(dòng)倡議，目前已有13個(gè)地方消協(xié)組織、7家全國(guó)性行業(yè)協(xié)會(huì)積極行動(dòng)，推出符合各自特點(diǎn)的活動(dòng)或舉措，著力提升產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)化商業(yè)服務(wù)，積極營(yíng)造安全放心、相互尊重、溫暖和諧的消費(fèi)環(huán)境。小米中國(guó)區(qū)服務(wù)體驗(yàn)部總監(jiān)王磊作為倡議企業(yè)代表宣讀了“快速服務(wù)”倡議內(nèi)容。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)王振宇
小米中國(guó)區(qū)服務(wù)體驗(yàn)部總監(jiān)王磊作為倡議企業(yè)代表宣讀倡議內(nèi)容
倡議響應(yīng)企業(yè)熱線電話
編輯：張馨潔